Eilen varhain aamulla käytin saarten välistä lentoa odottavaa aikaa puhdistaaksesi vanhat asiakirjat kannettavan tietokoneen kiintolevyltä. Törmäsin oppituntisuunnitelmaan, jonka olin tehnyt muutaman vuoden ajan jälleenmyyntitiimini kanssa asiakaspalvelusta, ja kerroin yksityiskohtaisesti, mitä huomasimme kaupoissamme vierailevien asiakkaiden kuusi perustarpeita Huomasin, että oppituntisuunnitelma oli ehdottomasti säilyttämisen arvoinen, upea katsaus palvelun perusteisiin. Se oli myös todellisuuden tarkistus, että asiakaspalvelun suhteen meillä on tapana tehdä asioista paljon vaikeampaa kuin niiden on oltava. Kellot ja pillit menettävät kiillonsa, kun perusasioita ei käsitellä ensin.

Tämä luettelo saattaa olla melko yksinkertainen myös sinulle. Voitteko kuitenkin kuvitella, kuinka innoissaan olisimme kaikki, jos tämä olisi asiakaspalvelu aina sai?Mainonta

Asiakkaiden kuusi perustarpeita

1. Ystävällisyys
Ystävällisyys on kaikkien asiakkaiden tarpeiden perustavoitteita, ja se liittyy yleensä ystävälliseen tervehdykseen ja lämpöön. Me kaikki haluamme, että joku tunnistaa meidät ja toivottaa heidät tervetulleiksi. Asiakkaan ei pitäisi tuntea olevansa tunkeutumista palveluntarjoajan työpäivään!Mainonta

kaksi. Ymmärtäminen ja empatia
Asiakkaiden on tunnettava, että palveluhenkilö ymmärtää ja arvostaa olosuhteitaan ja tunteitaan ilman kritiikkiä tai tuomiota. Asiakkailla on yksinkertaisia ​​odotuksia siitä, että me, jotka palvelemme heitä, voimme laittaa itsemme kenkiin ymmärtämällä, mistä he ovat ensin tulleet meille.

3. Oikeudenmukaisuus
Meidän kaikkien täytyy tuntea, että meitä kohdellaan oikeudenmukaisesti. Asiakkaat ovat hyvin ärsyttyjä ja puolustavia, kun he kokevat olevansa luokan eroja. Kukaan ei halua, että häntä kohdellaan ikään kuin kuuluisivat tiettyyn luokkaan. Jätetään miettimään, onko ruoho vihreämpää toisella puolella ja saivatko he vain toiseksi parhaat.Mainonta

Neljä. Ohjaus
Hallinta edustaa asiakkaiden tarvetta tuntea, että heillä on vaikutusta asioiden etenemiseen. Kykymme vastata heidän tarpeeseensa johtuu omasta halustamme sanoa kyllä ​​paljon enemmän kuin me sanomme ei. Asiakkaat eivät välitä käytännöistä ja säännöistä. he haluavat käsitellä meitä kaikessa järkevyydessä.

5. Vaihtoehdot ja vaihtoehdot
Asiakkaiden on tunnettava, että on olemassa muita keinoja saavuttaa haluamansa. He ymmärtävät, että he voivat kartoittaa neitsyt aluetta, ja he ovat riippuvaisia ​​siitä, että olemme tiedossa ja tarjoamme heille sisäkauhan. He ovat melko järkyttyneitä, kun he kokevat pyöränne pyöränsä saadakseen jotain aikaan, ja tiesimme koko ajan paremmalla tavalla, mutta emme koskaan tehneet ehdotusta.Mainonta

6. Tiedot
Kerro minulle, näytä minulle - kaikki! Asiakkaita on koulutettava ja informoitava tuotteistamme ja palveluistamme, eivätkä he halua meidän jättävän mitään pois! He eivät halua tuhlata arvokasta aikaa kotitehtävien tekemiseen yksin - he odottavat meidän olevan heidän kävely-, puhe- ja informaatiokeskuksensa.

Rosa Say on kirjoittanut Johtaminen Alohan kanssa , Havaijin universaaliarvojen tuominen yritystoimintaan ja Talking Story -blogi. Hän on myös yrityksen perustaja ja päävalmentaja Sano johtajuusvalmennus , yritys, joka on sitoutunut tuomaan aateliston johtamisen ja johtamisen taiteisiin.Mainonta

Rosan edellinen torstai-sarake oli: 7 vaihetta asiakasvalitusten ratkaisemiseen.